Para qualquer negócio bem-sucedido, construir confiança é fundamental. Sem isso, você luta para criar relacionamentos de longo prazo com os clientes e pode ser difícil. A confiança aumenta a fidelidade à marca e faz com que os clientes a recomendem para outras pessoas.

Para entender por que a confiança é tão importante para as empresas de café, conversei com Christos Sotiros, executivo e mestre barista da Nestlé Professional, e Anthony Douglas, campeão mundial de baristas de 2022 e gerente de treinamento da Axil Coffee Roasters.

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O que significa confiar?

A pesquisa Consumer Intelligence Series Survey de 2022 da PwC sobre confiança, apontou que 91% dos consumidores dos EUA continuariam a comprar produtos ou usar serviços de uma empresa que ganhasse sua confiança. Além disso, 14% das pessoas pesquisadas disseram que comprariam “significativamente mais” produtos de uma marca em que confiam.

O mesmo estudo mostra que a falta de confiança pode ser um fator decisivo para muitos consumidores. Na verdade, 44% das pessoas pesquisadas pararam de comprar de empresas nas quais não confiam.

Outro estudo realizado pela Zeno em 2020 revelou que os consumidores eram quatro a seis vezes mais  propensos a comprar de empresas com um “forte propósito demarca”, além de confiar e advogar pela marca.

No entanto, o que realmente significa “confiança”, especialmente no contexto da indústria do café? Em termos simples, a confiança é a crença que um cliente tem em um negócio para cumprir seu propósito.

Além disso, quando um consumidor confia em uma marca, ele tem fé de que a empresa opera com seus melhores interesses em mente, incluindo a fabricação e venda de produtos de qualidade ou o fornecimento de um excelente serviço.

Christos explica que, para cafeterias e torrefações, manter a qualidade do café e demonstrar cuidado e atenção aos detalhes são uma parte essencial da construção da confiança. “Além de prestar um ótimo atendimento ao cliente, as empresas de café precisam agregar valor aos seus produtos. Os consumidores estão  procurando cafés de alta qualidade que sejam rastreáveis  e sustentáveis.”

A criação da confiança entre baristas e clientes

Em muitos casos, a construção da confiança entre uma marca de café e seus clientes responsabilidade do proprietário da empresa. No entanto, durante sua rotina vencedora do Campeonato Mundial de Baristas de 2022, o barista australiano Anthony Douglas se concentrou fortemente no motivo pelo qual a construção de confiança entre baristas e clientes é tão importante.

“Uma grande parte da confiança está em atender às expectativas. O Campeonato Mundial de Baristas é uma ótima plataforma para os profissionais do café desenvolverem essas habilidades. Afinal, uma grande parte da folha de pontuação do WBC é baseada em se os juízes experimentaram ou não os mesmos sabores e serviços que você descreveu”, diz Anthony.

Em sua rotina, ele mencionou que, para os clientes entenderem e apreciarem toda a extensão do café especial, as experiências sensoriais precisam corresponder às expectativas que a indústria define. “A experiência de um cliente em uma cafeteria precisa refletir a qualidade do café verde, as técnicas de processamento, a torra e o método de preparo”, diz.

Quanto mais os baristas puderem representar esse nível de qualidade, mais fácil e motivador será para os clientes expandirem seus conhecimentos sobre cafés especiais. “Na verdade, os consumidores estão procurando que suas expectativas sejam atendidas. Quando suas expectativas são atendidas ou excedidas, isso cria confiança e conforto, e desperta a curiosidade das pessoas e as convida a explorar”, acrescenta.

Como a falta de confiança pode prejudicar empresas de café

A falta de confiança do consumidor pode ter vários efeitos negativos em uma empresa de café. Talvez o mais óbvio seja o cliente decidir começar a comprar de outras marcas concorrentes. Se as pessoas não se sentem como se um café ou torrador pode atender a certos padrões e requisitos, é provável que eles procurem outras alternativas.

Além disso, a falta de confiança também pode prejudicar a reputação de uma empresa de café. As mídias sociais facilitaram para os clientes compartilhar detalhes de suas experiências com as empresas, sejam boas ou ruins. Se uma empresa de café perde a confiança dos clientes, eles são mais propensos a avaliar mal ou fazer comentários negativos on-line, o que pode dissuadir outras pessoas de comprar seus produtos.

Contabilizando diferentes necessidades e expectativas

Anthony me diz que trabalha na Axil Coffee Roasters desde 2013 e viu o quão importante é a confiança do consumidor para um negócio de café. “Quando há falta de confiança entre os clientes e um negócio de café, isso fecha as pessoas”, diz.

Isso também dificulta a entrega de uma ótima experiência, pois o cliente já está em um estado de espírito negativo e, também, reduz o incentivo para retornar à cafeteria ou torrefação. “Uma das melhores maneiras de construir confiança é criar experiências sensoriais e do cliente que reflitam com precisão a qualidade do café que você está servindo”, acrescenta.

A comunicação clara e concisa entre baristas e clientes é fundamental para criar uma experiência positiva e indicar aos consumidores o que eles podem esperar de seu café em termos de sabor, qualidade e sensação na boca.

No entanto, os baristas precisam reconhecer que cada cliente é diferente e, portanto, terá necessidades e expectativas diferentes. Ao contabilizar essas diferenças, os baristas são capazes de avaliar as necessidades de um cliente com mais precisão e eficácia.

“Temos visto diferenças significativas nos hábitos de consumo de café entre diferentes países, cidades e estilos de vida dos consumidores”, diz Christos. “Segmentar grupos etários específicos com itens de menu específicos pode ter um impacto positivo nas cafeterias.”

Por exemplo, a pesquisa mostrou que os mais jovens tendem a valorizar produtos premium e sustentáveis, enquanto os consumidores mais velhos optam pelos “tradicionais”. Além disso, a conveniência também é fundamental para muitos consumidores. Portanto, oferecer opções de bebidas prontas para beber de alta qualidade pode ajudar a manter a fidelidade do cliente.

Construindo confiança nas expectativas

É importante que os empresários entendam que os clientes já carregam expectativas quando entram em uma cafeteria ou escolhem comprar um produto. É vital atender a essas expectativas, mas é ainda mais importante excedê-las sempre que possível.

Em primeiro lugar, no entanto, é crucial que os proprietários de empresas de café garantam que seus funcionários estejam consoante os valores da empresa. Um estudo da Harvard Business Review apontou que as pessoas que trabalham em empresas de “alta confiança” relataram melhorias em diversos aspectos de suas vidas.

Em última análise, a criação de uma cultura interna de confiança ajuda a estender isso à experiência do cliente. Quando os baristas e outros funcionários se sentem mais valorizados e respeitados, é provável terem um melhor desempenho em seu trabalho. E isso significa que eles oferecem um melhor atendimento ao cliente.

O preço é outro ponto importante a considerar quando se trata de construir confiança. De modo geral, os clientes esperam receber o que pagam. Por isso, se uma xícara ou saco de café tiver um preço mais premium, eles esperam receber um produto de maior qualidade.

A mudança no papel dos baristas

Uma grande parte do trabalho de um barista é voltada para o cliente. Anthony explica que isso significa que a responsabilidade de construir confiança com o consumidor se concentra neles. “Se o objetivo final é construir confiança e atender às expectativas, então mais ênfase precisa ser colocada em moldar essas expectativas com precisão em primeiro lugar”, diz.

Por exemplo, um barista pode desenvolver suas habilidades para saborear e descrever o sabor e a qualidade do café, para poder transmitir melhor essas informações a outros membros da equipe. “Por sua vez, esses funcionários podem educar melhor os consumidores sobre como beber certas bebidas de café”, acrescenta. “Eu vejo isso como um foco muito maior nos próximos anos. E estou ansioso para ver como as marcas de café serão criativas com esses esforços.”

Pode parecer simples, mas construir confiança com os consumidores é essencial para qualquer negócio de café direto ao consumidor – seja ele uma cafeteria, um torrefador ou um fabricante de equipamentos.

Ao tomar o tempo para entender as expectativas únicas de diferentes tipos de clientes – visando exceder essas expectativas – as empresas de café têm uma chance muito maior de melhorar a fidelidade à marca e formar relacionamentos de compra longos e confiáveis.

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Créditos das fotos: Melbourne International Coffee Expo, World Coffee Events

PDG Brasil

Traduzido por Daniela Melfi

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